Come utilizzare l'intelligenza artificiale per migliorare l'esperienza dei clienti

November 19, 2018 Mike Buckley

Gli ambiti di impiego dell'intelligenza artificiale sono sempre più numerosi e uno dei modi principali in cui questa tecnologia ha dimostrato di aiutare le aziende è migliorando l'esperienza dei clienti.

L'obiettivo dell'intelligenza artificiale è eseguire molte delle attività umane in modo più veloce e sofisticato. Tuttavia, le aziende devono capire innanzitutto se hanno bisogno dell'intelligenza artificiale o poi se può consentire loro di migliorare aree come l'esperienza dei clienti.

Il vantaggio dell'intelligenza artificiale: uno strumento più veloce e sofisticato

Il fatto che alcune aziende scelgano di utilizzare l'intelligenza artificiale non significa necessariamente che essa sia adatta per tutte le realtà. Innanzitutto devi analizzare le aree dell'azienda in cui ritieni sia possibile o necessario migliorare. Un modo per farlo è mediante la pianificazione delle risorse aziendali. Dopo aver determinato se ci sia la possibilità di miglioramenti, dovrai valutare se l'intelligenza artificiale sia la soluzione ottimale.

A questo scopo ti sarà utile analizzare in modo più approfondito l'attività, chiedere ai dipendenti in quali aree sentono di aver bisogno di aiuto o di indicare le attività su cui trovano frustrante lavorare. Potresti anche porre domande su quanto tempo determinate attività stanno richiedendo e valutare se richiedano più tempo del necessario.

Consultare il CTO o la figura aziendale equivalente ti aiuterà a capire se la tecnologia che hai in mente può essere facilmente integrata nell'azienda e se produrrà i vantaggi che il prodotto dichiara.

La fase successiva è quella del processo di offerta e prova; l'unico modo per scoprire se un prodotto può produrre i risultati desiderati è attuare una fase pilota. Come reagiscono i dipendenti? Si risparmia tempo? L'esperienza dei clienti migliora?

Un sondaggio di follow-up con i clienti e i dipendenti può aiutarti a misurare il successo e l'idoneità dello strumento in questione.

Dove posso trovare l'intelligenza artificiale in esempi di scenari di utilizzo aziendali?

L'intelligenza artificiale è già integrata in suite di prodotti note con cui probabilmente hai familiarità. Ad esempio, i sistemi di gestione delle relazioni con i clienti (CRM: Customer Relationship Management) sono fra le applicazioni in cui l'intelligenza artificiale è più importanti e rappresentano uno dei principali investimenti per molte PMI (e grandi aziende).

I sistemi CRM esistono da molti anni e sono lo strumento software essenziale che consente a una PMI di iniziare a ottenere il massimo dai dati dei clienti. Vale a dire la capacità di comprendere le tendenze e i modelli di comportamento dei clienti e di proporre offerte ai clienti basate sulle loro preferenze.

L'intelligenza artificiale può migliorare il CRM nell'analisi dei dati e nella gestione delle richieste dei clienti. La tecnologia può suggerire o automatizzare le risposte alle richieste dei clienti. Inoltre classifica ticket e messaggi, indirizzandoli al team giusto.

In futuro, l'intelligenza artificiale permetterà anche di prevedere le esigenze dei clienti e di offrire loro suggerimenti pertinenti prima che essi contattino l'azienda.

Salesforce, ad esempio, offre Einstein AI come componente aggiuntivo per il suo CRM. Questo è in grado di analizzare le chiamate telefoniche, le e-mail, i post pubblicati sui social media e le recensioni dei clienti e suggerire modifiche alle attività di marketing e vendita dell'azienda, incluse campagne di marketing personalizzate.

I vantaggi sono reali; alla conferenza Consumerology del 2018, Vesselin Popov dello University of Cambridge Psychometrics Centre ha spiegato: "Il contenuto abbinato alla personalità fa raddoppiare le vendite. E quando le persone spendono per annunci che corrispondono alla loro personalità, sono anche più soddisfatte".

In effetti, il 28% delle aziende globali utilizza già l'intelligenza artificiale nell'ambito della propria strategia di CRM e il 41% prevede di farlo nel 2018 e nel 2019, secondo quanto emerge da un report della società di market intelligence IDC e Salesforce.

Popov ha anche precisato quanto sia importante evitare di essere troppo intrusivi.

"Le persone non amano che si facciano previsioni su di loro senza il loro consenso. Se utilizzate la personalizzazione, ci deve essere un vantaggio per il cliente e il contenuto deve essere pertinente", ha affermato.

Quindi, se la tua azienda volesse introdurre funzionalità di intelligenza artificiale nel proprio CRM, dovrai chiederti se la tecnologia offra vantaggi che superano quelli del CRM esistente e se l'investimento aggiuntivo sia giustificato. Devi anche tenere conto della privacy e considerare se le funzionalità di intelligenza artificiale appariranno o meno intrusive ai clienti.

In che modo un assistente virtuale migliora l'esperienza dei clienti

Varie imprese usano chatbot basati su intelligenza artificiale come sistema per rispondere alle richieste dei clienti, rendendo la loro esperienza molto più fluida rispetto all'attesa al telefono.

Gartner prevede che entro il 2020 i chatbot basati su intelligenza artificiale, noti anche come agenti o assistenti virtuali, si occuperanno dell'85% delle interazioni con il servizio clienti. Nonostante diventino sempre più intelligenti, già oggi possono rappresentare un modo conveniente per gestire le richieste, in quanto sono in grado di risolvere quelle più semplici. Questo consente di risparmiare tempo, migliorare l'impressione di fornire un servizio personale e rendere il lavoro più interessante per il personale.

Ma il fatto di poter beneficiare o meno di un chatbot basato su intelligenza artificiale dipende molto dal tipo di azienda. È adeguato, ad esempio, per le aziende che vogliono ridurre la quantità di chiamate al servizio clienti che ricevono. Ma anche in questo caso, le PMI devono essere consapevoli dell'impegno necessario per ottenere un funzionamento efficace. I migliori chatbot riconoscono le esigenze o le richieste di un cliente e le trattano in modo efficace, ma questo può richiedere risorse e tempo.

Le PMI devono selezionare attività che non siano troppo complesse per un assistente virtuale e tenere conto del fatto che molti clienti preferiscono ancora avere a che fare con una persona. Affidarsi esclusivamente a collaboratori virtuali anziché a persone può peggiorare la soddisfazione dei clienti.

Un'altra area da prendere in considerazione è l'universo degli assistenti vocali. Sistemi come Apple Siri, Amazon Alexa e Google Assistant sono già ampiamente diffusi fra i consumatori e le PMI possono cercare di integrarli nei loro sistemi per offrire ai clienti un modo ulteriore di interagire con l'azienda.

Ad esempio, il provider di biglietti del treno indipendente Trainline ha lanciato un servizio vocale per Google che consente ai consumatori di chiedere quando parte il prossimo treno per London Euston, quanto costa il biglietto e com'è il meteo alla destinazione. Sono le innovazioni di questo tipo che possono migliorare la reputazione e la consapevolezza del marchio e, in definitiva, la fidelizzazione.

In effetti, esiste una correlazione tra il riconoscimento del marchio, la soddisfazione dei clienti e l'intelligenza artificiale; oltre il 90% delle aziende leader a livello mondiale nel riconoscimento del marchio e con alti livelli di soddisfazione dei clienti utilizza soluzioni di intelligenza artificiale per aumentare la soddisfazione dei clienti, rispetto al 42% del totale delle aziende in quel campo, secondo un report di MIT Technology Revisione e Genesys.

Le PMI che dispongono di un'app propria potrebbero adottare un approccio simile, ma devono chiedersi se la funzionalità voce sia qualcosa che veramente i clienti utilizzeranno per il loro particolare servizio e se migliorerà l'offerta attuale. Ancora più importante, il lavoro svolto dietro le quinte per il servizio voce di Trainline suggerisce che sono necessari esperti di sviluppo software con una conoscenza approfondita dell'area. Considera perciò se possiedi o meno le giuste competenze o se dovrai farti aiutare da una terza parte.

L'intelligenza artificiale vale l'investimento per le PMI?

L'intelligenza artificiale può essere utile per qualsiasi PMI, ma solo se viene applicata in aree che possono fare la differenza per quella particolare azienda. Le aziende devono analizzare la propria situazione prima di optare per l'intelligenza artificiale e poi devono valutare se i vantaggi ottenuti compensano il lavoro e l'investimento richiesti. Inoltre, devono assicurarsi di proteggere la privacy e mantenere il tocco umano.

Offri ai clienti l'esperienza che meritano utilizzando l'analisi dei dati per trasformare il loro modo di interagire con la tua azienda. Ulteriori informazioni sulla diversificazione della comunicazione con i clienti.

Articolo precedente
Ecco come Webex Teams favorisce la trasformazione digitale delle PMI: case study con l’intervista a Del Brenta
Ecco come Webex Teams favorisce la trasformazione digitale delle PMI: case study con l’intervista a Del Brenta

Prossimo Articolo
Come proteggere la tua azienda dal Ransomware
Come proteggere la tua azienda dal Ransomware